Недавно я заказала онлайн купальник, чтобы подготовиться к пляжному отдыху. Выбор из сотен стилей купальников после нескольких месяцев потоотделения оказался непростым делом, поэтому я вздохнула с облегчением, когда увидела подтверждение заказа в своем почтовом ящике.

В этот момент я почти почувствовал запах моря и почувствовал песок под ногами.

Что «высокие покупки» — это чувство немедленного удовлетворения и предвкушения после заказа. Вы можете использовать это ценное окно для повышения лояльности клиентов и удержания бренда. Для этого вам понадобится электронное письмо после покупки.

• Как электронные письма после покупки повышают удержание клиентов
• Лучшие электронные письма после покупки
• Лучшие практики для электронных писем после покупки

Как электронные письма после покупки повышают удержание клиентов

В сфере розничной торговли и электронной коммерции электронная почта приносит огромное количество 45-кратная рентабельность инвестиций. Энджи Джонсобщий директор по маркетингу и автор информационного бюллетеня по электронной коммерции Бренд Love Brigade объясняет, почему электронные письма после покупки являются мощным инструментом удержания клиентов.

«Я видел, как бренды, которые разрабатывают кампании после покупки, получают более высокий уровень удержания и, в конечном итоге, более высокую пожизненную ценность клиента (LTV)», — говорит Джонс. «Самый трудный переход — от первого заказа ко второму, и в этом помогают промоакции после покупки».

Лучшие электронные письма после покупки

Готовы развивать уже созданный бренд? Прочтите мои любимые электронные письма после покупки, почему они работают и как вы можете сделать их своими собственными.

Подтверждение заказа (ящики для людей)

Прежде всего, ваш клиент должен знать, что его заказ правильный и получен. Прежде всего поделитесь с клиентом важными деталями заказа в электронном письме с подтверждением заказа.

Что нам нравится: Праздничный образ и дерзкий текст идеально подходят для Man Crates. Однако именно прогрессия значков делает подтверждение заказа эффективным. Клиенты могут сразу увидеть, на каком этапе процесса находится их заказ.

При этом Man Crates следует передовой практике включения заказа и контактной информации службы поддержки клиентов.

Подтверждение доставки (Etsy)

Следующая важная информация, которую вам следует сообщить, — это подтверждение доставки при прибытии посылки.

Что нам нравится: Мне нравится, насколько чисто и эффективно работает электронное письмо с подтверждением доставки от Etsy. Содержание разговорное и понятное, оно напоминает мне о том, что я заказал, с фотографиями моих товаров.

Etsy также использует ценное отслеживание заказов одним щелчком мыши, чтобы увидеть, где находится моя посылка — без копирования/вставки номеров отслеживания на отдельный веб-сайт.

Регистрация (звуковой)

Если клиент не разбирается в продукте или не использует его, он вряд ли продолжит за него платить. Повысьте вовлеченность продукта и удержание клиентов с помощью электронной почты.

Что нам нравится: Audible предоставляет пошаговые сканируемые инструкции, которые помогут новым подписчикам впервые использовать приложение и находить контент.

Технический ввод в эксплуатацию (описание)

Регистрация имеет решающее значение при продаже сложного или технического продукта, такого как программное обеспечение. Настройте последовательности адаптации, которые помогут вашим клиентам адаптироваться и предложить поддержку.

Что нам нравится: это письмо от программы для подкастов и редактирования видео Descript — прекрасный пример доступного способа помочь новым пользователям внедрить продукт.

Обратите внимание на дружелюбный дизайн, пять шагов, видеоруководство и приглашение присоединиться к сообществу пользователей Descript.

Перекрестные продажи (необычные товары)

Перекрестные продажи — это распространенная торговая стратегия, которая рекомендует похожие или дополняющие товары недавним клиентам.

Это может быть очень эффективно, поскольку предыдущие покупатели уже имели опыт работы с вами и с большей вероятностью купят снова. Перекрестные продажи могут осуществляться в отдельном электронном письме или во время подтверждения заказа (всегда сначала вводите данные заказа!).

Что нам нравится: Этот раздел «Вам также может понравиться» из раздела «Необычные товары» появился в подтверждении моего заказа под деталями моего заказа. Первоначальный заказ содержал головоломки и игры, поэтому эта рекомендация полностью соответствует этому требованию.

В качестве бонуса электронное письмо включает в себя другие сообщения бренда, например, об их инициативах в области устойчивого развития.

Программы лояльности (Нани)

Программа лояльности или вознаграждений — лучший способ создать лояльную аудиторию. Регистрация клиентов означает, что у вас есть больше данных для анализа и вы можете генерировать больше заказов, отправляя эксклюзивные электронные письма и стимулирующие мероприятия. Но как убедить их присоединиться?

Что нам нравится: Это электронное письмо от Нани по программе вознаграждений начинается с благодарности и поясняет, почему вам следует зарегистрироваться, а также включает такие поощрения, как 100 бонусных баллов и эксклюзивные предложения.

Яркий дизайн и привлекательный призыв к действию («Начни зарабатывать» или «Зарегистрируйся»).

Напоминание о льготах (Коля)

Это стоит в пять раз больше, чтобы получить новый клиент, чем сохранить существующего. Вот почему вам следует усердно работать над созданием программ лояльности и проявлять к своим участникам немного любви.

Это может включать рассылку специальных предложений и рекламных акций, но также должно включать контент с добавленной стоимостью и способствовать чувству принадлежности.

Что нам нравится: Kohl's известен своей программой вознаграждений. Это электронное письмо с преимуществами напоминает участникам о ценности, к которой они имеют бесплатный доступ, что повышает лояльность к бренду и побуждает их вернуться в ближайшее время.

Дайте стимул возвращения (Живая нация)

Вы можете увеличить LTV, давая клиентам повод вернуться (или посетить ваш сайт). Если вы похожи на меня, деньги — это язык, на который вы лучше всего реагируете. Попробуйте скидку, кредит в магазине или дополнительные баллы лояльности, чтобы стимулировать повторное посещение.

Что нам нравится: В прошлом году я видел концерт одной из моих любимых групп. Это был замечательный вечер, и несколько дней спустя это письмо с 20 долларами за концерт попало в мой почтовый ящик.

Концерты стоят недешево, поэтому я с радостью отметил это письмо в своем почтовом ящике, обдумывая свое следующее выступление.

Допродажа (слышно)

Как только у вас появится довольный клиент, ваша следующая цель — повысить его CLV. Отличный способ сделать это — предложить обновление, также известное как допродажа, продукта, который они используют в настоящее время.

Что нам нравится: Электронная рассылка Audible — это мастер-класс по дизайну электронной почты и обмену сообщениями. Во-первых, все ориентировано на ценность для пользователя (экономия средств, доступ к бестселлерам и т. д.).

Затем макет сравнительной таблицы позволяет сразу увидеть различия. С заманчивым призывом к действию над сгибом экрана и обещанием «Отменить в любой момент» я думаю, что это настоящий успех.

Самовывоз заказа (цель)

Если товар не отправлен, вам может потребоваться отправить инструкции по его получению. Не стоит недооценивать этот шаг — все это часть вашего пользовательского опыта.

Что нам нравится: Bullseye будет вызывать улыбку на моем лице каждый день, но что заставляет меня улыбаться еще больше, так это четкие инструкции о том, как забрать свой заказ, и ссылки, по которым можно перейти, если мне нужно продлить окно получения или связаться с магазином.

Пригласи друга (MeUndies)

После покупки вы хотите дать своим клиентам повод поделиться ею со своими друзьями. Реферальная программа — это один из способов побудить ваших новых клиентов распространять информацию.

Что нам нравится: Это реферальное письмо от MeUndies веселое и калейдоскопическое. Это стимул как для реферера, так и для его друга – побудить клиента совершить повторную покупку.

Запрос на запрос (Уорби Паркер)

Основная причина, по которой вы можете отправить электронное письмо после покупки, — это сбор отзывов. Это поможет вам совершенствоваться, а также следить за клиентами, которые могут быть недовольны.

Лично я не люблю переходить к опросу, когда понятия не имею, сколько времени он займет, поэтому лучше всего проводить короткие опросы по электронной почте после покупки.

Что нам нравится: опрос Net Promoter Score® от Warby Parker короткий (всего один вопрос) и учитывает время и мнение клиентов.

Стимулирование опросов (Экспресс)

Если вам нужна более обширная обратная связь, рассмотрите возможность предложить клиенту стимул для участия. Предложите подарок, ценную скидку или благотворительное пожертвование в обмен на их отзывы.

Что нам нравится: электронное письмо с опросом Express выглядит жирным и наглядным и фокусируется на выгоде для потребителя.

Запросить обзор (мировой рынок)

Отзывы могут стимулировать будущие продажи и дать вам ценную информацию о ваших продуктовых линейках. Но как лучше всего получать отзывы, не беспокоя клиентов?

Что нам нравится: Это легко. Это полезно. Это весело. Вместо общего запроса в этом электронном письме World Market показаны фотографии каждого товара из моей последней покупки.

Визуальные эффекты вызывают эмоциональный отклик (да, мне понравился этот шейкер с кунжутом!), и я с большей вероятностью оставлю отзыв.

Куплю снова (Старбакс)

Вы не только должны просить людей вернуться, но и можете попросить их купить тот же товар, который они купили раньше.

Если вы продаете продукт по уходу за кожей и знаете, что средняя частота покупок составляет, например, каждые два месяца, вы можете попросить их пополнить запасы, когда они закончатся.

С помощью таких продуктов, как еда и напитки, вы можете стимулировать повторные покупки и формировать регулярные привычки.

Что нам нравится: Если вы, как и я, любитель Starbucks, вы, вероятно, привыкли к таким письмам. Эти электронные письма после покупки не только эффективны, поскольку дают баллы, но и персонализированный.

Клиенты На 80% больше шансов купить исходя из личного опыта, затем переходите к персонализации. У вас есть данные. Вам просто нужно использовать его правильно.

Лучшие практики для электронных писем после покупки

Сколько бы способов привлечь клиентов после покупки, существует еще больше способов расстроить ваших клиентов, если вы ошиблись. Найдите баланс между подавлением их и повышением ценности с помощью этих советов.

• Сделайте так, чтобы важную информацию было легко найти. Храните информацию о заказе, даты и коды отслеживания в верхней части электронных писем, а не в тексте.
• Правильно выберите время. Не отправляйте отзыв или запрос до тех пор, пока товар не будет доставлен или человек не сможет его использовать.
• Не просите о следующей продаже слишком рано. Прежде чем просить о новой покупке, сосредоточьтесь на внедрении продукта и лояльности к бренду.
• Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте. Используйте A/B-тестирование, чтобы найти правильное сообщение и время.
• Используйте автоматизацию для достижения успеха. Используйте центр электронного маркетинга с CRM, например HubSpot, чтобы автоматизировать путь клиента и последовательность электронных писем на основе действий клиента.

Начало

Вы хотите вдохновить клиентов действовать высоко? Когда вы получаете правильное электронное письмо после покупки, вы превращаете большое количество покупок в долгосрочную лояльность к бренду. Вы можете создать аудиторию из лояльных сторонников бренда, которые будут возвращаться за покупками снова и снова.