На INBOUND 2023 генеральный директор HubSpot Ямини Ранган представил изменения в пути клиента, вызванные недавней волной технологий искусственного интеллекта.
Меняется то, где люди проводят свое время, как они покупают, как делятся информацией и как они ожидают получить обслуживание клиентов. Что не меняется, однако, так это важность связи.
Появление искусственного интеллекта делает это время чрезвычайно захватывающим. Компании, которые смогут эффективно использовать технологии для создания более глубоких связей, в конечном итоге станут компаниями, которые будут расти лучше.
ИИ поможет выровнять правила игры с помощью функций, которые предоставят вам невероятно мощные инструменты для создания контента. Например, такие функции HubSpot AI, как Content Assistant и ChatSpot.
Оба используют ту же основную языковую модель, что и ChatGPT OpenAI, но удобно упакованы непосредственно на вашем портале HubSpot.
В HubSpot мы с любовью называем наших лучших 20% растущих клиентов, которые отдают приоритет искусству установления глубоких связей с клиентами в своих стратегиях роста, «Соединителями».
Эти замечательные компании понимают, что значимое взаимодействие с клиентами — это не просто модное словечко, а мощный катализатор для обеспечения устойчивого роста и построения прочных отношений.
Но откуда мы знаем, что взаимодействие с клиентами ведет к росту? Мы решили покопаться в данных и выяснить это.
Я веду продуктовую аналитику в HubSpot; наша миссия — понять, как использование HubSpot помогает нашим клиентам расти.
Имея более 184 000 клиентов из 120 стран и 149 различных отраслей, мы сформировали твердую точку зрения на важность связи – и располагаем данными, подтверждающими это.
Я рад поделиться здесь некоторыми из этих лучших практик.
Копаемся в данных
В большинстве проектов по науке о данных 80% времени тратится на подготовку данных, и этот проект не стал исключением.
Мы начали с определения показателя роста: годового объема закрытых выигранных сделок. Мы сосредоточились на постоянных пользователях инструмента «Сделки» на протяжении 2+ лет, что дало нам высокую уверенность в наших измерениях.
После этого мы изолировали влияние на поведение клиентов, сгруппировав клиентов (более 20 сегментов) по отраслям, размеру, времени использования HubSpot и доступу к функциям. Каждый сегмент моделировался индивидуально для сравнения показателей коллег.
Вот что мы узнали.
1. Связь с клиентами стимулирует рост
После того, как HubSpot поговорил с контактами из различных отраслей, мы обнаружили то, что мы называем «разрывом в связях». Оказывается, топовые ссылки HubSpot растут. на 29 процентных пунктов больше чем средние компании.
Перефразируй, ссылки растут в 5 раз больше, чем в среднем по компаниям которые не уделяют приоритетного внимания связям с клиентами в своих стратегиях роста.
Результаты роста по сравнению с прошлым годом после распространения поведения, связанного с подключением
Кроме того, мы узнали, что клиенты в менее зрелых цифровых отраслях (например, в производстве) видят больший разрыв в подключении (40 процентных пунктов) и воспользуюсь этим даже больше сосредоточив внимание на связи с клиентами.
2. Рост связей по мере прохождения нескольких этапов жизненного цикла.
Объединение нескольких этапов с клиентами увеличивает общий рост.
В среднем компании, которые связали клиентов на всех пяти этапах пути (осведомленность, потенциальный клиент, лид, соглашение, клиент) вырос на 19% больше чем одноступенчатые контакты. Вопреки тому, что вы думаете, каждый дополнительный этап жизненного цикла добавляет компанию более более высокий рост, чем раньше.
Дополнительный рост за счет количества этапов взаимодействия с клиентом
Это говорит нам о том, что не важно реализовывать стратегии взаимодействия с клиентами только для одного отдела. Это усилие, которое необходимо осуществлять во всей вашей компании — комплексная стратегия взаимодействия с клиентами, которая проявляется в каждой точке вашего взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами.
Цифры не лгут; компании, которые взаимодействуют с клиентами при каждой возможности, от первоначального открытия до удовольствия после покупки, побеждают.
3. Рост увеличивается, когда вы подключаетесь разными способами.
Чем больше каналов используется на каждом этапе пути, тем лучше связь и рост. Компании, входящие в первые 20% связей, стремятся встречать своих клиентов там, где они находятся, и поэтому используйте несколько функций для общения с клиентами на каждом этапе жизненного цикла.
Из года в год результаты роста по количеству функций, используемых на каждом этапе пути клиента.
Мы также узнали, что различные функции являются более или менее важными драйверами роста, в зависимости от отрасли, в которой вы работаете.
Для производства есть исходящие звонки, билеты и ссылки на встречи. Но для программного обеспечения и ИТ наиболее важными функциями были рекламные электронные письма, реклама и ссылки на встречи. Между тем, компании, предоставляющие профессиональные услуги, обнаружили, что электронные письма, реклама и A/B-тестирование более эффективны.
4. Рост максимизируется, когда компании используют как масштабируемую, так и управляемую человеком связь.
Сочетание тактики под руководством человека и масштабируемой тактики (один ко многим) на каждом этапе пути клиента является ключом к максимизации роста. (Примечание: HubSpot не предлагает управляемые человеком инструменты для повышения осведомленности.). Когда обе тактики используются на протяжении всего жизненного цикла, компании видят рост 19%.
Медианный процентный рост по этапам взаимодействия с клиентами
Мы видим, что взаимодействие под руководством человека становится более распространенным и эффективным на более поздних стадиях жизненного цикла клиента, когда клиенты, которые отказываются от человеческого взаимодействия на этапах сделки и клиента, испытывают отрицательный рост (-1%).
Устранить разрыв связи
Тема ясна: наиболее быстрорастущие компании отдают приоритет связи с клиентами. Они мыслят целостно на протяжении всего пути клиента, используют различные способы взаимодействия с клиентами через предпочтительные каналы и полагаются как на масштабируемую, так и на человеческую тактику в тандеме.
Это может показаться пугающим, но, поскольку на кону стоит потенциальная возможность пятикратного роста, самое главное — начать.
HubSpot стремится облегчить вам эту задачу. Мы инвестируем в искусственный интеллект, чтобы уравнять правила игры, чтобы даже с небольшой командой вы могли выиграть от взаимодействия с клиентами.
Пришло время переосмыслить то, как вы продвигаете, продаете и поддерживаете своих клиентов. Идеи и стратегии, изложенные в новом «Руководстве по подключению в эпоху искусственного интеллекта» HubSpot, могут помочь вашим профессиональным услугам, программному обеспечению или производственному бизнесу стимулировать рост за счет построения значимых связей с клиентами в масштабе.
